01. E-commerce

2 307 Milliards de dollars

C’est le chiffre d’affaires du e-commerce dans le monde (Source : eMarketer 2017)

38,8 millions

de Français achètent sur internet (Source : Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance)

Une grande partie des entreprises se sont lancées dans le commerce en ligne, avec succès ou non. Les solutions pour vendre ses produits et services sur Internet sont si nombreuses que vous y retrouverez certainement vos concurrents directs ou de substitution. Prenez le temps d’observer leurs bonnes pratiques et leurs échecs, afin d’en déterminer des axes stratégiques pour votre propre e-commerce.

• Analyser la construction de leur site : l’architecture du site, le contenu des pages, l’expérience utilisateur
• Analyser les éléments de réassurance : les arguments mis en avant pour rassurer le prospect dans sa prise de décision
• Analyser leur offre : les produits vendus, les ventes additionnelles, les techniques marketing
• Analyser les avis clients : les avis positifs et négatifs, le champ lexical employé, les sources d’insatisfaction

Le e-commerce n’est pas qu’une simple transposition de votre commerce physique en digital : il devient une activité à part entière qui nécessite sa propre stratégie. En réalisant un Business Model Canvas, matrice utilisée pour identifier les axes stratégiques d’une entreprise, vous parviendrez à visualiser vos forces et vos faiblesses et ainsi prendre les bonnes décisions.

Notamment en étudiant les aspects suivants :

• Partenaires-clés : livraison, SAV, etc.
• Activité-clés : quelles sont les fonctionnalités clés de votre entreprise ?
• Ressources-clés : que possédez-vous pour mener à bien ce projet ?
• Proposition de valeur : quels arguments avez-vous pour battre vos concurrents ?
• Relation client : quel est le lien qui vous unit à vos clients ?
• Canaux : quels canaux de communication allez-vous déployer ?
• Cible clients : qui sont vos clients ?
• Coûts de la structure
• Sources de revenus

Comme dans tout projet, vous devez vous fixer des objectifs et mettre en place des indicateurs de performance. Ces deux éléments vous permettront de suivre la réussite de votre site et les axes d’amélioration à développer.

Les indicateurs de performance sont notamment :

• le nombre de visites sur chaque page
• le taux de rebond : nombre de personnes quittant votre site sans visiter les autres pages
• les sources de trafic
• taux de nouveaux visiteurs
• le panier moyen
• le nombre d’abandons de panier

Vous devez garder à l’esprit que, au même titre que le commerce physique, le e-commerce possède un ensemble d’avantages qui viennent accompagnés de leurs inconvénients. La réalisation d’un tel projet vous forcera certainement à revoir une partie du fonctionnement de votre entreprise, et ainsi vous adapter aux attentes de vos nouveaux consommateurs. Il existe un certains nombre de points spécifiques au e-commerce à surveiller :

• Gérer la relation avec les entreprises de livraison
• Gérer les réclamations, remboursements et retours clients
• Gérer la sécurité de son site internet et des paiements
• Gérer le flux de commandes potentiellement important
• Gérer la conception des colis et les envois