01. Valoriser sa communauté

Engagez vos consommateurs dans le développement de votre marque.

Les consommateurs actuels ne se contentent plus d'acheter des produits, ils veulent participer activement à l'engagement et au développement des marques qu'ils affectionnent. A travers les réseaux sociaux, vous avez le pouvoir de constituer une communauté qui grandira avec votre marque et qui vous accompagnera dans votre croissance.

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RESSOURCES COMPLÉMENTAIRES 

Contenu du cours 

Définition des termes

Une communauté est un groupe social dont les membres ont des biens ou des intérêts en commun. Par extension, dans le cadre de la communication de marque, une communauté est un ensemble de consommateurs ou prospects regroupés sous les mêmes valeurs de l’entreprise.

Chiffre clé

42%

de la population mondiale se connecte tous les jours sur les réseaux sociaux (Source : Talkwalker)

Communauté & co-conception

Loin du temps où les vendeurs criaient les avantages de leurs produits sur la place publique, les réseaux sociaux sont devenus aujourd’hui le terrain d’expression favori des consommateurs et des entreprises. Sur ces plateformes, les mécaniques d’engagement sont telles que vous avez la possibilité de constituer et fédérer autour de vous une communauté d’individus motivée par votre vision. Votre audience la plus fidèle est une force à votre disposition vous permettant :

  • d’avoir des ambassadeurs de marque qui vont recommander vos produits à leurs relations
  • de défendre votre marque face aux détracteurs, lors d’avis négatifs par exemple
  • de connaître les attentes des clients et d’être en mesure d’y répondre en développant son offre

Sur ce dernier point notamment, de plus en plus d’entreprises impliquent leurs clients dans le processus de création de produits : il s’agit de co-création.
Dans une démarche de co-création, vous sollicitez une communauté fidèle et engagée pour imaginer avec vous le développement de nouveaux produits ou services pour votre activité.
Une petite communauté peut également être désignée comme “bêta-testeur” : c’est-à-dire qu’elle aura pour rôle de tester votre innovation tout au long du processus de conception pour obtenir des retours clients objectifs. 62% des Français déclarent vouloir aider leurs marques préférées à travers la conception de produits ou de services.

Vous pouvez également proposer cette contribution de manière plus pérenne, en mettant en place une démarche d’innovation participative : la plateforme d’idéation.
Il s’agit d’une plateforme web (ex : site internet, formulaire, etc.) sur laquelle vous allez recueillir les idées de vos clients, du grand public et de vos salariés. Vous pourrez ainsi les étudier et les hiérarchiser, puis décider de les mettre en place ou non en impliquant encore une fois votre communauté.

Plus vous engagerez votre communauté de clients autour d’actions communes, plus vous pourrez la développer, et ainsi attirer de potentiels nouveaux clients intéressés par vos démarches participatives.

Être présent·e régulièrement

Les réseaux sociaux vous donnent la possibilité d’être présents au quotidien près de vos clients. Malgré tout, ils ont leur limite : à cause des algorithmes, une bonne partie des personnes qui vous suivent ne verront pas vos communications sur leur fil d’actualité. Heureusement, il existe d’autres moyens d’être près de ses clients régulièrement :

  • La Newsletter :
    Solution d’envoi d’emails récurrents, permettant de transmettre des informations directement à l’ensemble de votre base de données. Lorsque vous démarrez en newsletter, la majorité des outils seront gratuits. Il faudra opter pour une formule payante lorsque le nombre d’abonnés et d’envois dépasseront un certain seuil.

    • Mailchimp : Service d’envoi d’emailings
    • Mailjet : Service d’envoi d’emailings français
    • Sarbacane : Service d’envoi premium d’emailings
  • Les événements :
    Même si nous vivons dans un monde digitalisé, les consommateurs aiment beaucoup être invités à des événements de marque. En organisant des événements récurrents, comme des inaugurations, des formations, des présentations ou des afterworks (cocktails de fin de journée), vous parviendrez à fédérer une communauté fidèle autour de vous.
    Pour gérer les inscriptions à vos événements, vous pouvez utiliser :

    • Facebook Event : les événements sur Facebook
    • Meetup : Agenda d’événements par thématiques
    • Eventbrite : Solution de billetterie en ligne pour vos événements

 

Gérer sa base de données

Les données de vos clients sont une ressource précieuse, que vous pouvez exploiter pour générer de nouvelles opportunités commerciales.
Garder vos bases de données à jour vous permettra de lancer des campagnes de communication par email notamment lors de vos annonces.

Tout d’abord, assurez-vous d’avoir les informations de base :

  • Nom
  • Prénom
  • Adresse email
  • Adresse postale
  • Téléphone
  • Fréquence des commandes
  • Jours ou moments de la journée où vos clients commandent
  • Préférence de vos clients
  • Dates de naissance

Ces informations peuvent être récoltées à travers un questionnaire de satisfaction, ou une inscription à un programme de fidélité par exemple. Vous pouvez concevoir des questionnaires de ce type grâce notamment à :

  • Google Form : formulaires simples
  • Typeform : formulaires avancées et belle expérience utilisateur

Peu importe le canal d’acquisition et les données que vous récoltez, vous devrez toujours respecter la politique de confidentialité des données et le RGPD (voir formation 07 : Optimiser la gestion de ses données)

“Sur les réseaux sociaux, l’expression de soi peut aussi passer par l’adhésion à l’univers de certaines marques, et l’on affichera alors fidèlement son appartenance à la communauté Apple ou Nike, par exemple.”

Arnaud Auger, Vice-Président Open Innovation BNP Paribas

Ressources complémentaires

01

Fiche de révision

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02

Matrice Excell de gestion de clients pour vous lancer

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Liens externes

01

Gérer une base de données sur Excel

02

Comment bien gérer sa communauté

03

Comment créer une newsletter en 10 étapes !

Bonnes et mauvaises pratiques

✔ Prendre soin de votre communauté
✔ Adapter votre communication en intégrant vos nouveaux clients
✔ Développer votre base de données avec des informations utiles
❌ Ne pas communiquer auprès de ses clients
❌ Négliger l'environnement social de ses clients

Quelques exemples

Envoi de newsletter pour clients et clients potentiels

Exemple de newsletter envoyée par Etam au moment de la journée de la femme en offrant les frais de livraison.

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