03. Fidéliser vos clients

Parce qu’un client satisfait en vaut au moins deux.

Un client satisfait est un client qui parle de vous, mais surtout qui revient vers votre entreprise pour ses futurs achats. A terme, un client satisfait agira même comme un véritable ambassadeur de votre marque.

Module suivant 

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Contenu du cours 

Définition des termes

La fidélisation est l’art de créer et de gérer une relation durable avec chacun de ses clients.

Chiffre clé

10%

de vos clients font 90% de vos profits (Source : Customer Genius)

Qualité dans le relationnel client

La relation entreprise – client est une relation basée sur la confiance et la transparence. Dans le meilleur des cas vos clients vous resteront fidèles, et assureront leurs achats fréquemment sans aller voir la concurrence. Mais si vous n’alimentez pas cette relation, ou que vous détruisez la confiance, alors soyez certain que vos clients iront directement voir la concurrence.

L’offre de produits et service n’a jamais été aussi grande qu’à notre époque, la fidélisation est donc devenue un enjeu majeur qui vous permettra d’assurer de la trésorerie et de développer votre activité.

Techniques de fidélisation

Pour fidéliser vos clients, différentes techniques s’offrent à vous. Nous avons parlé dans les modules précédents de l’impact des réseaux sociaux et de l’e-mailing. Mais afin d’optimiser la fidélisation de vos clients, vous devrez établir une stratégie selon votre budget et votre activité :

  • Jeux-concours : il s’agit de faire gagner des récompenses à vos clients à travers une mécanique de jeux
  • Valorisation d’un client : vous pouvez mettre en lumière un de vos clients en lui offrant une visibilité sur vos communications
  • Parrainage : un client qui vous recommande pour obtenir une récompense, c’est un client fidélisé qui amène de potentiels nouveaux clients
  • Récompenser les meilleurs clients
  • Cartes de fidélité

Parmi ces différentes possibilités, ne négligez pas de garder un suivi sur vos actions de fidélisation afin d’être en mesure d’en évaluer les performances.

Relancer les clients inactifs

Parmi vos clients, un certain nombre d’entre eux n’ont plus consommé chez vous depuis un certain temps. Vous devez tenter de comprendre les raisons de cette absence, en mettant en place des motivations à revenir consommer rapidement. De nombreuses raisons existent, et il vous appartiendra de les identifier :

  • N’a plus de besoins dans ce domaine
  • Est passé chez un concurrent
  • N’a pas été satisfait précédemment

En fonction des réponses que vous obtiendrez, vous pourrez alors tenter de les reconquérir à travers des avantages commerciaux notamment.

“Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.”

Sam Walton, fondateur de Walmart

Ressources complémentaires

01

Fiche de révision

?

Liens externes

01

Blog sur la fidélisation

02

Comment développer la fidélisation client ?

Bonnes et mauvaises pratiques

✔ Proposer des programmes de fidélisation à vos clients
✔ Proposer aux clients les plus fidèles des avantages
✔ Considérer chacun de vos clients comme un client fidèle potentiel
❌ Mettre tout votre temps sur la stratégie de fidélisation
❌ Ne pas proposer de récompenses à vos clients fidèles
❌ Ne pas parler de fidélisation dans votre entreprise

Quelques exemples

Jeu concours

Ici Atlas For Men propose un jeu concours pour ses clients et potentiels clients avec deux types de gains : bons de réduction & une smartbox.

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