02. Les avis clients

88%

des consommateurs consultent des avis avant un achat (Source : Forbes)

La recherche d’avis sur internet, ou d’un retour d’expérience pour se rassurer avant toute prise de décision pour un achat est naturelle.
Avant toute décision, et par peur de la déception, le consommateur a pris l’habitude de vérifier que vous êtes bien digne de confiance.

Ces avis ont plus d’impact que tout argument commercial : que vous indiquiez que vos produits sont de bonne qualité est normal, ce sont les vôtres. Mais si ce sont des personnes neutres qui, après avoir consommé vos produits, ont ressenti l’envie d’aller témoigner de sa qualité, alors le poids dans l’esprit des consommateurs est bien plus important. Selon OpinionWay, 75% des Français accordent leur confiance à une entreprise qui a déjà des avis, montrant ainsi que d’autres ont pu essayer avant.

Par ailleurs, la notation des clients d’une entreprise est devenue un argument commercial de premier plan pour beaucoup d’entreprises de nombreux secteurs. Les clients satisfaits sont ainsi placés sous les projecteurs, dans le but d’indiquer aux prospects qu’il peuvent consommer les yeux fermés. Vous pouvez également afficher votre notation sur votre lieu de vente, comme un trophée incitant les nouveaux clients à se laisser tenter d’abord, puis à laisser également leur avis.

Les avis clients sont souvent spontanés, mais vous pouvez aussi faire en sorte de les démultiplier pour amplifier votre e-réputation.
Pour générer des avis clients sur votre entreprise, plusieurs possibilités :

• Ventes en e-commerce :
  Que ce soit sur votre propre boutique en ligne, ou sur une marketplace, les fonctionnalités avis et notations seront essentielles pour déclencher l’acte d’achat. Ici, pensez à relancer vos clients après chaque commande pour qu’ils vous laissent un avis.
• Plateformes de e-réputation :
  Il existe également des systèmes d’avis et de notation sur d’autres plateformes, spécifiques à différents secteurs d’activité.
  • Google My Business : Idéal pour tous types d’entreprises
  • TripAdvisor : Spécialisé dans les entreprises du tourisme
  • Pages Jaunes : Utile pour le référencement local
  • TrustPilot : système d’avis certifié tiers de confiance pour tous types d’entreprises

Les avis clients sont la marque d’une entreprise qui prend soin de ses clients. En mettant ce sujet au centre de votre entreprise, c’est la satisfaction client que vous instaurez comme culture. Celle-ci vous poussera à vous développer et à toujours améliorer votre qualité de produit et de service. L’ensemble de ces notions participeront à votre e-réputation, et feront en sorte que vos clients décideront d’acheter vos produits plutôt que ceux de vos concurrents.

Malgré tout, vous devrez définir une stratégie de réponse aux avis, comme par exemple :

• Remercier les avis positifs
• Tenter de résoudre les insatisfactions justifiées
• Proposer des remises et des gestes commerciaux en cas de litige
• Savoir désamorcer les remarques injustifiées