03. Les particularités du e-commerce

Quelles sont les spécificités du commerce en ligne ?

Il existe un certain nombre de spécificités relatives à la conception d'un site e-commerce, qu'il faut prendre en compte pour parvenir à proposer une expérience d'achat satisfaisante. Un internaute qui trouve votre site internet mal conçu ne le recommandera pas, vous devez donc vous assurer de mettre toutes les chances de votre côté en vous adaptant aux comportements des acheteurs.

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RESSOURCES COMPLÉMENTAIRES 

Contenu du cours 

Chiffres clés

73%

des Français sont équipés d’un smartphone (Source : CREDOC)

182000

C’est le nombre sites E-commerce en 2018 en France (Source : Statista)

Le temps de réponse

S’il existe encore un sujet sur lequel nous désirons une efficacité optimale et toujours plus de vitesse, c’est bien sur le temps de chargement des pages internet. En effet, une page qui met trop longtemps à se charger risque de faire fuir vos consommateurs au bout de quelques secondes seulement. Vous devez donc vous assurer que votre site internet dispose bien des caractéristiques techniques nécessaires à la proposition d’une expérience utilisateur de qualité. Par ailleurs, le temps de chargement des pages est également un critère pris en compte par Google dans le référencement naturel des sites internet sur son moteur de recherche.

Le temps de réponse se joue également sur les retours que vous proposez aux clients potentiels qui vous demandent des informations sur vos produits. Ici, plusieurs techniques sont à votre disposition :

  • Paramétrer des emails automatiques en fonction des demandes identifiées ;
  • Paramétrer un chatbot (robot conversationnel) qui engagera une discussion avec l’utilisateur pour répondre à ses interrogations
  • La FAQ (Foire Aux Questions, ou Questions les plus fréquentes) : permettra de désamorcer la majorité des questions que se posent les consommateurs
  • La mise à jour du site : Si des clients vous posent régulièrement la même question, vous devriez songer à mettre à jour le contenu de votre site pour y inclure directement la réponse à cette question

Concevoir un catalogue dédié

Votre catalogue de produits doit être pensé et conçu spécifiquement pour votre site e-commerce : en effet, le parcours d’achat sur le web n’est pas comparable au parcours d’achat physique. Vos clients ne pouvant pas faire le tour de votre point de vente, il vous revient de leur faire vivre une expérience d’achat agréable en créant différents espaces thématiques au sein de votre catalogue :

  • par type de produit (ex : chaise)
  • par catégorie de produit (ex : mobilier, mobilier de jardin)
  • par prix et succès (ex : les meilleures ventes, le déstockage, les promotions)
  • par playlists (ex : les essentiels)

Si chaque produit ou service de votre site est référencé correctement, l’utilisateur pourra alors filtrer la recherche en fonction de ses besoins. Si vous créez des playlists, il pourra se promener sur votre site internet et vivra une expérience positive.

Fiche produit

Plus vos fiches produits comporteront d’informations utiles au sujet de vos produits ou services, et plus vos consommateurs se sentiront rassurés par la qualité de l’information qui leur est transmise. Vos clients ont déjà l’habitude d’acheter des produits en ligne, vous devez donc reprendre les bonnes pratiques de leurs sites d’achat en ligne préférés pour les adapter à votre propre e-commerce.

Vos fiches produits, notamment, doivent comporter les éléments suivants :

  • Nom explicite de votre produit : sans adjectifs ou superlatifs
  • Visuels soignés : photographies packshot (type magazine) et photographies du produit / service en action
  • Caractéristiques techniques / fonctionnalités du produit
  • Conditions de SAV, garantie, remboursement & livraison
  • Avantages du produit / service
  • Informations de commande : taille, quantité, référence produit
  • Avis clients

Vous pouvez également ajouter, pour chaque produit :

  • Les produits / services que l’on peut acheter pour aller avec
  • Les produits / services qui ont aussi été achetés par ceux qui ont acheté celui consulté
  • D’autres produits / services de la même catégorie

« Votre marque est ce que les gens disent de vous lorsque vous n’êtes pas dans la pièce. »

Jeff Bezos, fondateur de Amazon

Ressources complémentaires

01

Fiche de révision

📄

Liens externes

01

Une fiche produit SEO performante

02

Les 11 fonctionnalités indispensables d'une fiche produit

03

Test de performance de site web

Bonnes et mauvaises pratiques

✔ Favoriser un temps de réponse correct pour vos clients
✔ Répondre à l'ensemble des messages de vos clients
✔ Soigner votre référencement
❌ Créer des mails automatisés sans lien avec la demande du client
❌ Ne pas indiquer suffisamment d'informations sur vos produits

Quelques exemples

Concevoir des fiches produits adaptées

Vous remarquerez les informations figurant sur cette fiche produit venant d'Amazon permettant de transmettre facilement aux client ce dont il a besoin rapidement.

Concevoir un catalogue spécifique

Exemple du site Decathlon qui propose ses produits par catégories d'utilisation, ici les propositions ont la randonnées comme sujet central.

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